Følelser har en tendens til å løpe høyt under interaksjon med kundeservicerepresentanter. Enten du ringer en representant eller henvender deg til en butikk, er sjansen stor for at du har et problem du vil at de skal hjelpe til med å løse - og når det ikke er noen rask løsning, kan det være lett å overreagere og si ting du ikke mener.
Selv om du kanskje blir fristet til å lage tomme trusler og spisse harde ord med fire bokstaver, gjør du det til syvende og sist bare verre: Ikke bare er du nedverdigende, krenkende eller truende medarbeideren, men det er mindre sannsynlig at de faktisk hjelper deg som en resultat. Så for å hjelpe deg med å holde deg rolig og få den hjelpen du trenger, har vi avrundet de 27 tingene du bør unngå å si eller gjøre under samhandling med kundeservicerepresentanter, ifølge kundeservices eksperter.
1 "Du vet, dere…"
Shutterstock
Selv om en kundeservicerepresentant jobber for selskapet som frustrerer deg, bør du unngå å komme den personen i konflikt med organisasjonen. Tross alt, det som plager deg er ikke direkte deres skyld, og å skylde på dem vil ikke hjelpe deg i det lange løp. Konkret advarer Dane Kolbaba, grunnlegger av Watchdog Pest Control, mot å "bruke" deg "eller" din "når han viser til feil selskapet (eller en tidligere representant) gjorde."
"Hvis de personlig blir fornærmet for et spørsmål de ikke hadde noen direkte hånd i, er det helt menneskelig å føle seg mindre nyttig, og disse representantene er ikke forskjellige, " sier han. Det er bedre å prøve å alliere seg med personen som prøver å hjelpe deg slik at du kan løse problemet sammen.
2 "Jeg ringer fordi jeg er sint."
Shutterstock
Vanligvis ringer du kundeservice fordi noe ikke fungerer eller frustrerer deg. Å formidle det til personen på den andre enden av linjen i løpet av sekunder etter å hilse på dem, er kanskje ikke den klokeste taktikken.
"Når du ringer kundeservice, er sjansen stor for at du blir irritert fordi et produkt eller en tjeneste ikke fungerer som det skal, og det kan ha vært lang ventetid på telefonen for å starte opp, " sier Kolbaba. "Når du endelig får noen, er det helt forståelig hvis du høres sint ut, men pass på at du ikke retter sinne mot dem, da dette med stor sannsynlighet vil gjøre at de føler seg defensive, og setter stemmen i oppfordringen til å være" fiendtlig " "for begge parter."
3 "Og jeg hater også dette om produktet ditt."
Shutterstock
Hvis du har jobbet med et problem en stund eller har funnet det å være spesielt frustrerende, kan det være fristende å åpne flomportene når du finner noen som er villige til å lytte til deg. Men å fortsette og fortsette med saken din i stedet for å prøve å finne en løsning er bortkastet alles tid og vil sannsynligvis føre til at representanten tar deg mindre alvorlig.
"Når du kommuniserer hva problemet er til representanten, må du vite at de tar notater og følger nøye med slik at de kan komme til roten til problemet, " sier Kolbaba. "Jo mer du sier, jo mer informasjon må de behandle, så når det er mulig, hold ting enkelt og kort."
4 "Firmaet ditt er skrudd sammen, slik at du bør fikse dette."
Shutterstock
At kundeservicerepresentanten ikke er der for å være en boksesekk. Selv om selskapet du ringer rotet, betyr det ikke at du kan ta ut sinne på representanten som prøver å hjelpe deg med å ordne opp.
"Enhver form for misbruk (f.eks. Verbal, emosjonell osv.) Bør unngås fullstendig, " understreker Sarkis Hakopdjanian, direktør for strategi for markedsføringskonsulent The Business Clinic, som spesialiserer seg på opplæringstjenester for ansatte. "Dette er mennesker som prøver å gjøre jobben sin så godt de kan. Noen ganger er en kunde opprørt over noe en annen ansatt gjorde, eller om en selskapspolitikk, og de tar dessverre det ut til representanten som prøver å løse problemet."
Vennlighet er ikke bare den mer anstendige tilnærmingen, men den er også langt mer effektiv til å motivere kundeservicerepresentanter enn mobbing noen gang kunne være.
5 "Jeg tar virksomheten min et annet sted!"
Shutterstock
Selv om dette kan virke som det ultimate trumfkortet, er det sjelden så effektivt å true med å få virksomheten din som det kan føles i øyeblikket. For en ting er dette altfor ofte en tom trussel - fordi så upraktisk som et selskap kan være å jobbe med, er det å finne en ny leverandør vanligvis enda mer upraktisk. For en annen bryr ikke representanten seg så mye som du tror de gjør. "De er sannsynligvis en ansatt i timelønn som bare gjør jobben sin, " sier Hakopdjanian.
6 "Er det noen som snakker bedre engelsk?"
Shutterstock
"Noen selskaper legger ut kundeserviceavdelingene sine til andre land, " sier Hakopdjanian. "Mange selskaper ansetter også førstegenerasjons innvandrere som kan ha aksent. Dessverre vil noen kunder diskriminere andre på bakgrunn av deres etnisitet. Hvis en kundeservicerepresentant ble ansatt av et selskap, snakker engelsk godt og har god forståelse av selskapets produkter, de er perfekt kvalifiserte til å hjelpe med å løse en kundes problem eller behandle transaksjonen. Det er ikke behov for rasediskriminering."
7 "Du hører ikke på meg."
Shutterstock
Noen ganger forstår personen på den andre enden av linjen ikke umiddelbart problemet du har. Det betyr imidlertid ikke at de ikke lytter til deg eller at å gjenta deg selv i en mer opprørt tone vil løse noe.
"Vi forsto deg første gang - stol på meg, vi gjorde det, " sier Drew DuBoff, en vekststrateg og outsourcing-ekspert som administrerer kundeservice for store bloggere i finansiell rådgivning. "Du blir bare opphetet uten grunn. Prøv i stedet å lytte til responsen og stille et avklarende spørsmål."
8 "Hva mener du med at jeg ikke kan…?"
Shutterstock
"Dette spørsmålet er vanligvis ubrukelig å stille fordi kundeservicerepresentanter ikke kontrollerer reglene. De håndhever dem bare, " sier DuBoff. "Hvis svaret ditt på å ikke være kvalifisert for refusjon er:" Hva mener du med at jeg ikke kan få refusjon hvis jeg ikke lenger har råd til programmet? " bør du sannsynligvis lese tilbakebetalingspolitikken på forhånd og være en informert kjøper."
Forsøk på å forstå disse retningslinjene vil tillate deg å få representanten hjelp til å finne vinglerom i dem.
9 "Du $ *% #!"
Shutterstock
Noen ganger føles det rette forbannelsesordet som det eneste svaret i en spesielt omstridt eller frustrerende situasjon. Men "å bruke banning, forbannelsesord eller eksplosiver hjelper ikke saken din, " forklarer DuBoff. "Faktisk kommuniserer de til kundeservicerepresentanten at du er forverret og at du vil være fiendtlig å takle."
Han forklarer at representanter ofte vil svare ved å gi kunden tid til å kjøle seg ned, noe som kan bety å vente i flere timer (eller til og med flere dager) for å svare eller bare ignorere kunden helt, og la dem være med det samme problemet som gjorde dem så sinte til å begynne med.
"Disse kundeservicerepresentantene er mennesker som gjør den beste jobben de kan, " legger Hakopdjanian til. "Det å sverge på dem motiverer dem aldri til å jobbe raskere eller prøve hardere. Det er faktisk kontraproduktivt. Når en person blir skreket eller mobbet, er de mindre motiverte til å ønske å hjelpe og kan til og med se etter måter å være sikre på med selskapets politikk."
10 "Har ikke kunden alltid rett?"
Shutterstock
Denne klisjéen blir fremdeles trukket ut så ofte, vanligvis av kunder som er galt.
"Kunder har ikke alltid rett, " skriver Alexandra Sakellariou blant listen over "Forferdelige ting som kundeservicearbeidere vet å være sanne." "Kunden er mer enn ofte feil eller forvirret. Enten de feilleser prislappen på et produkt eller ikke forstår den lille skriften på returpolitikken din, når en kunde er ulykkelig, har det generelt å gjøre med en feilkommunikasjon eller feil på deres slutt."
11 "La meg snakke med sjefen din."
Shutterstock
Denne linjen forteller personen i den andre enden, "Du kommer ikke til å kunne hjelpe meg." Og selv om manageren noen ganger kan gjøre mer enn personen du snakker med, har dette også potensialet til å slå tilbake.
"Dette vil umiddelbart gjøre agenten du snakker med urolig, " sier Ollie Smith, seriegründer og administrerende direktør på energisammenligningssiden EnergySeek. "Hvis lederen dukker opp, vil de utvikle en negativ mening om deg før de snakker med deg og vil være mindre tilbøyelige til å gå en ekstra kilometer for å løse problemet."
Finn i stedet en måte å få representanten til å foreslå å eskalere samtalen om nødvendig. Spør for eksempel: "Hvilke andre alternativer har vi for å fikse dette?" eller "Er det noen andre som kan hjelpe oss?" Tilnærme det som et samarbeid i stedet for en konfrontasjon.
12 "Jeg skal basse selskapet ditt på nettet!"
Shutterstock
Å true med å basere et selskap på nettet kan virke som den perfekte frykt-taktikken for å få en kundeservicerepresentant til å gjøre akkurat det du vil. Men oftere enn ikke er kundeservicemedlemmet ikke "bekymret" for trusselen din.
"Forbrukere er beruset av kraften fra internett og sosiale medier, og de overvurderer enormt kraften i tilfelle en enkel uenighet om kundeservice, " skriver kundeservicetrener Adam Toporek på bloggen sin Customers That Stick. "Trusler på nettet er et tusenvis av kroner. For det meste vurderer en kommentar ofte ikke engang."
13 "Jeg skal saksøke deg."
Shutterstock
Hvis ting går veldig dårlig med en kundeservicerepresentant, eller hvis du er spesielt opprørt over en unøyaktig belastning og ikke klarer å løse det, kan det å tru på å saksøke noen ganger virke som et attraktivt alternativ - eller i det minste kan det gi deg en følelse av makt under utvekslingen. Men i de fleste situasjoner er det ikke en god idé å gjøre det.
"Truende rettslige skritt vil ikke nødvendigvis ha den virkningen du har til hensikt, " sier Teel Lidow, advokat og grunnlegger av forbrukernes kravstjeneste Radvocate. "Bedrifter har juridiske avdelinger for å håndtere faktiske rettslige handlinger. Å øke muligheten for et søksmål er en god unnskyldning for en individuell kundeservicerepresentant å si 'Ikke mitt problem' og avslutte samtalen."
14 "Jeg skal få deg til å betale for dette!"
Shutterstock
Unngå å bli så opprørt med en kundeservicerepresentant at du tyr til truende fysisk vold. Ikke bare kan de rapportere om trusselen din, men du kan også være sikker på at de ikke lenger vil være villige til å hjelpe deg.
"I de aller fleste tilfeller bør en fysisk trussel aldri tolereres, " skriver Toporek. "Når en fysisk trussel er pålagt, er samtalen over."
15 "Jeg vil ikke betale det!"
Shutterstock
Du kan bli opprørt når du får en kabelregning og ser en kostnad der du er overbevist om at du må være en feil. Men å starte kundeserviceanropet ved å si at du ikke vil betale gebyret, sannsynligvis ikke vil hjelpe deg med å få den kostnaden fjernet.
"I de fleste tilfeller tjener ikke den enkelte kundeservicerepresentant noe hvis du betaler eller ikke betaler, " sier Lidow. "Disse selskapene forfølger aggressivt ubetalte regninger - de vil ikke nøle med å sende deg til et inkassobyrå eller treffe kredittrapporten din, selv om du hevder at regningen er feil."
16 "Du vet ikke hva du snakker om."
Shutterstock
Noen ganger virker det som et mangelfullt produkt eller dårlig service bare forvirring fra din side, men det er vanskelig å innse når du blir fanget av en frustrasjon. Før du anklager en kundeservicerepresentant for å ikke forstå situasjonen din, bør du tenke på at de snakker med mange mennesker som bruker produktene og tjenestene sine daglig, og derfor kan ha en viss innsikt som du ikke gjør.
For eksempel tilbød en Reddit-bruker en spesielt morsom opplevelse de hadde mens de jobbet i et supermarked. En kunde kom sint på den forferdelige reken hun hadde kjøpt som avskrekket gjestene hennes og ble til og med avvist av hunden sin. "Hun kommer tilbake omtrent fem minutter senere og sa at hun snakket med noen i skranken, som tydeligvis plasserte henne på sin plass, " skrev Redditor. "Hun hadde kjøpt fersk, ukokt reke som hun trodde var forhåndskokt. Hun bare plukket den ut på bordet og serverte den. Rå, ukokt reke."
17 "Hvor vanskelig kan jobben din være?"
Shutterstock
Når du er frustrert, kan det være fristende å prøve å få kundeservicepersonen du snakker med til å føle seg liten ved å fornærme arbeidet de gjør. Det var opplevelsen en Reddit-bruker som jobber hos Chilis beskrevet i en tråd om sinte kunder.
Da en kunde ble rasende av at restauranten ikke hadde ordren, begynte han å stille støtende spørsmål som "Hvor vanskelig er jobben din?" "Hvordan kan du skru opp?" og "Hva er galt med deg?" Chilis ansatte spurte ham om å si hva han bestilte, og "så snart han kom til salongen ahi tunfisk, sa jeg med det retteste ansiktet at jeg kunne mønstre at han hadde bestilt fra Outback naboen. Han sa ingenting, ikke engang en unnskyldning og bare snudde meg og gikk ut. Jeg får fortsatt en fin latter i dag."
18 "Kan du tro på denne idioten?"
Shutterstock
Når en kundeservicerepresentant setter deg på vent, kan du kanskje ikke høre dem, men de kan absolutt høre deg. Tror ikke oss? Bare sjekk ut noen av kommentarene til denne Reddit-tråden som ber kundeservicerepresentanter om å uttrykke ting som irriterer dem om kundene. "Hvis jeg 'setter deg på vent' og du ikke hører musikk, er jeg faktisk bare dempet, " avslørte en bruker. "Jeg kan høre ALLE **** du nettopp sa om meg."
19 "Bare glem det."
Shutterstock
Selv om du kanskje kommer til kassaapparatet og ombestemmer deg om å kjøpe et produkt, vil ikke flere gjenstander som er igjen for personen der oppe å håndtere, gjøre deg til noen venner i butikken.
Da en kundeservicerepresentant ventet seg på Reddit, "Jeg har faktisk hatt en kunde som kom inn, jeg jobber kirkegård på et apotek og bruker en times tid på å laste vogna hennes med sånt…. Hun sa hun la kortet sitt ligge i bilen sin og hun ' d være 'rett tilbake.' Jeg har aldri sett henne igjen."
En annen understreket at enda verre er det bare å forlate varen et sted tilfeldig i butikken, og krever at de ansatte finner den og deretter legger den bort. "Hvis du ikke skal få noe, bare gi det til kassereren og si at du ikke vil ha det, " skrev de. "Ikke gjem det i godteriholderen, spesielt ikke hvis det er noe som kjøttdeig."
20 "Nei, jeg kan snakke nå."
Shutterstock
Du kan være perfekt komfortabel med å ringe kundeservice fra din lokale bar der folk snakker høyt, det er et liveband som spiller og lånetakerne roper drinkbestillinger. Men det er ikke spesielt gunstig for å løse problemet ditt.
"Det største kjæledyret til kundeserviceagentene våre er når folk ringer inn, og de er i et ekstremt støyende miljø, " sier Sean Pour, som er grunnlegger av bilkjøpssiden SellMax, som håndterer tusenvis av innkommende samtaler daglig. "Hvis for eksempel hunden din bjeffer konstant i bakgrunnen, eller hvis du har en baby som gråter veldig høyt, gjør det det mye vanskeligere for kundeservicerepresentanten. Når du gjør noen jobb vanskeligere, gjør de det vanligvis ikke så bra med en jobb." Forsøk å bare nå kundeservicemedlemmer når du er i et passende - og stille - miljø.
21 "La meg også fortelle deg om min…"
Shutterstock
Bare fordi personen på den andre enden av linjen spør hvordan du har det, betyr ikke det at de vil høre hver eneste detalj i dagen din. En representants jobb er å være vennlig, og deres hjertelige hilsen er ikke en invitasjon for deg å fylle opp tiden deres med personlige detaljer som ikke er relatert til problemet du ringte til.
"Noen ganger begynner kunder å gå rundt detaljer som er helt irrelevante for deres forretningstransaksjon, " sier Hakopdjanian. "Dessverre er mange mennesker ensomme, så noen ganger kan det være en av få former for sosial kontakt en person kan ha en samtale med en kundeservicerepresentant." For å være høflig, lagre de personlige historiene, og la representanten gå videre til sin neste samtale eller kunde på en betimelig måte.
22 "Hør, kjære…"
Shutterstock
For noen tiår siden kan det ha vært slags sjarmerende å kalle en kundeservicerepresent for "honning", men tidene har endret seg, og det er mer sannsynlig at det kommer over som nedlatende eller skummel (spesielt hvis det er en mann som snakker med en kvinne).
"Jeg vil anbefale å unngå kjæledyrnavn som 'hun', 'baby' og 'sweetie', sier Emma Rodbro, leder for kundesuksess-teamet på Seniorly.com. "Uansett kjønn har jeg funnet at det gjør at et teammedlem føler at de ikke blir tatt så alvorlig som de burde være."
23 "Du har en sexy stemme."
Shutterstock
Komplimenter gjerne en representant for jobben de gjorde eller hjelpen de ga. Bare vær forsiktig så du ikke krysser linjen til mer personlig territorium, da dette kan gjøre ting mer vanskelig og ubehagelig. Spesielt "ikke fortell noen at stemmen deres høres fin ut, " sier Pour. "Vi får en variant av det der de egentlig flørter på telefonen og det er litt vanskelig."
24 "Når kommer du på jobb?"
Shutterstock
Tilsvarende sier Hakopdjanian at noen ganger en kundeservicers vennlighet blir feil for å flørte. "I det minste gjør det situasjonen unødvendig ubehagelig, " konstaterer han. "På det aller verste får det representanten til å føle seg utrygg eller i fare, spesielt hvis kunden ikke reagerer godt på avslag."
25 "Ja, men det er også dette…"
Shutterstock
Personer i servicenæringen håndterer mange kunder hver time, og på bare noen få korte øyeblikk må de lære om problemet du har og bestemme de neste skritt du må ta. Det er komplisert nok uten at du lobbet to eller tre eller flere problemer på dem samtidig.
"Bryt ned hver sak, " oppfordrer Kolbaba. "Hvis du har mer enn ett spørsmål eller grunn til at du snakker om, kan du dele dem ned i separate deler av informasjon, slik at representanten kan ta notater mer nøyaktig. Hvis du nærmer deg det med mentaliteten 'la meg hjelpe deg å hjelpe meg, ' du vil ha representantens takknemlighet og det vil gi en mye jevnere og effektiv prosess."
26 "Det er alt."
Shutterstock
Selv om du vil unngå å overbelaste en kundeservicerepresentant med informasjon, må du også være på vakt mot å ikke gi dem det fulle bildet. "Å si for lite kan forlate dem å gjette eller anta ting, " sier Kolbaba. "Mens en erfaren agent vil vite hva han skal spørre og undersøke, kan noen gjøre antagelser og tilby løsninger som kan ha fungert, bortsett fra et lite tilleggsinformasjon som deretter vil endre løsningen helt."
27 "Alt er perfekt!"
Shutterstock / wavebreakmedia
Selv om du bør behandle enhver kundeservicerepresent med respekt og anstendighet, er det også viktig å unngå å være for høflig i den grad du ikke klarer å uttrykke dine preferanser eller meninger om produktet eller tjenesten representanten tilbyr.
"Til slutt, hvis du ikke vil ha vår hjelp, er det best å være grei, " sier Rodbro. "Vi vil ikke bli opprørt hvis du er ærlig. Å være for høflig og prøve å si det rette når du bare vil henge opp telefonen - det er verst." Og for måter å komme ut av mer ubehagelige telefonsituasjoner, her er 17 hemmeligheter som telemarketer ikke vil at du skal vite.
