I et tidligere liv jobbet jeg en rekke jobber med kundeservice, og håpet, som alle andre som jobber på feltet, ofte at jeg aldri ville krysse stier med en virkelig sint kunde. Hvis du aldri har jobbet i felt eller kastet en passform i en butikk (bravo!), Har du sannsynligvis i det minste vært vitne til ytelsen til en misfornøyd kunde. Du kjenner typen: irrasjonell og høylytt, de stampe i hele butikken - eller eksternt, i den andre enden av telefonen - i håp om å få det de vil på noen måte som mulig.
Mer spesifikt ytrer de imidlertid bestemte setninger og ord, enten det er et middel til å overliste eller utskjelte selger, og uunngåelig skape et fiendtlig miljø for alle involverte. I utgangspunktet, hvis du finner ut at du uttaler setninger som "Jeg skal ringe advokaten min" eller "Du tar feil" når du arbeider med kundeservicerepresentanter, kan det være på tide å revurdere detaljhandelsstrategiene dine. Dette er grunnen til at vi har avrundet alle setningene du umiddelbart bør fjerne fra vokabularet ditt. Alt i alt er det en objektkurs for hvorfor det å være zen er viktigere enn du er klar over.
1 "Jeg skal sørge for at du mister jobben."
Shutterstock
Uansett hvordan du føler at kundeservicerepresentanten håndterer opplevelsen din, skal det ikke være noen grunn til å komme med trusler som denne. Dessverre ser det imidlertid ut til at dette er en vanlig frase ytret i anspente situasjoner - spesielt over telefonen, som noen få ansatte demonstrerte på Reddit-tråden med tittelen "Personer i kundevendte jobber, hva er din beste historie om at en sint kunde blir satt inn deres sted?"
Hovedpoeng: ditt eneste spørsmål med kundeserviceagenten, uansett hvor mye de måtte ha feilaktig det, garanterer ikke denne for det meste tomme trusselen - det vil bare eskalere situasjonen og gjøre dem mindre åpne for å høre hva du har å si.
2 "Jeg kommer aldri til å bruke produktene dine igjen."
Shutterstock
Som noen med tidligere erfaring med kundeservice er dette en annen trussel som inneholder lite eller ingen substans. Med mindre personen du klager til er eieren og skaperen av produktet du truer med å slutte å bruke, er det ingenting de kan gjøre. Hvis problemet ditt med produktet er så viktig, er det best å kontakte noen direkte involvert i å lage det.
3 "Er det en eldre leder som jeg kan snakke med?"
Shutterstock
Igjen, som en tidligere leder (min offisielle tittel var "kundeopplevelsesveileder"), førte det at jeg var 20 år gammel ofte kunder til den uriktige antagelsen om at jeg ikke hadde autoritet eller visdom til å hjelpe med å løse deres forskjellige problemer i butikken. Faktisk hadde jeg sannsynligvis i den alderen mye mer erfaring enn de til og med fem eller ti år eldre enn meg, gitt min rolle. Så kort sagt, neste gang du antar at alder bringer fram en iboende visdom, bør du tenke nytt. De yngre lederne er fremdeles ledere - og ofte med god grunn.
4 "Hvorfor tar denne avkastningen så lang tid?"
Å håndtere en kundes utålmodighet under returprosessen er også et veldig vanlig tema som diskuteres på forskjellige Reddit-tråder angående kundeservicesopplevelser. Først og fremst er det viktig å forstå at retur tar mye lengre tid enn den typiske transaksjonen, spesielt hvis returene gjøres uten kvittering eller hvis de ikke vises i systemet. Så, i utgangspunktet gjør det ikke bra å klage på hvor lang tid det tar å komme tilbake. I stedet lønner det seg å være så tålmodig som mulig med kundeserviceagenten, ettersom det å gjøre dem flustret bare vil forsinke prosessen ytterligere.
5 "Kan du se om du har mer av denne varen på baksiden?"
Shutterstock
Jeg har jobbet i mange klesbutikker opp gjennom årene, så la meg bare understreke dette: Hvis det du leter etter ikke er i salgsgulvet, så er det omtrent 5 prosent sjanse for at det er i ryggen. Faktisk gjør de fleste butikkene en innsats for å få alle varer ut i salgsgulvet, for å sikre at handleopplevelsen blir mest mulig effektiv for kundene. Spesielt i butikkstiden er handlingen med å gå til baksiden for å søke etter nevnte vare utrolig ineffektiv.
6 "Jeg skal ringe advokaten min."
Shutterstock
Nok en vanlig ytring som er nevnt i nesten alle Reddit-kundeservicetråder, denne trusselen setter bare kundeserviceagenten du er i interaksjon med på defensiven. Selv om du kanskje har all rett til å si dette, er det viktig å huske at personen du snakker med også er et menneske, og at den sannsynligvis bare jobber på selskapets vegne. Så kort sagt, hvis noe dukker opp som virkelig garanterer et møte med advokaten din, kan det være på tide å snakke med en veileder.
7 "Kan jeg snakke med sjefen din?"
Shutterstock
Når vi snakker om å snakke med veilederen, er denne linjen et klassisk (og favoritt sitat fra meme-kulturen). Dette er selvfølgelig en akseptabel linje å bruke når det kreves ytterligere kunnskap om merkevaren for å hjelpe deg - men når du bare har lyst til å klage på noe trivielt, er det bare best å henge på eller gå bort før du sier andre ting som du kan angre.
8 "Jeg kommer til å legge ut om denne opplevelsen på sosiale medier."
Shutterstock
I de senere år har Twitter blitt lydbrettet for dårlige kundeopplevelser (til og med ansporet en hel artikkel av Travel + Leisure , som dokumenterer hver gang en kjendis har hørt ut på Twitter om deres flyopplevelse), så det burde ikke komme som noen overraskelse at ikke-berømte mennesker har begynt å føle behov for å følge denne trenden. Selv om det du sier kan ha innvirkning på selskapets troverdighet, krysser linjen personlig angrep av kundeserviceagenten på sosiale medier. Igjen, de er virkelige mennesker med ekte følelser - du vet aldri, de kan ha hatt en dårlig dag og ikke taklet samspillet ditt med deres normale mengde kunnskapsrike.
9 "Jeg skal gjøre selskapet ditt konkurs."
Shutterstock
Først av alt, med mindre det aktuelle selskapet er lite nok til at en person tilsynelatende kan ta den ned, betyr trusselen din sannsynligvis ingenting. Hvis selskapet virkelig er så inhabil, vil andre innse dette også og slutte å kjøpe varer fra selskapet.
10 "Alle du jobber med er dumme."
Denne setningen er også vanlig i Reddit-trådene som beskriver kundeservicelovbrudd, ettersom dette bakhåndskomplimentet (av den slags) ikke vinner noen brownie-poeng med den nåværende kundeservicemedarbeideren du samhandler med. Hvis du tyr til å kalle folk navn på et forretningssted, vil det bare gjøre at selskapet er skeptisk til å tjene deg nå, og igjen i fremtiden.
11 "Hvorfor kan du ikke gjøre dette lille unntaket for meg?"
Med mindre du snakker med sjefen, er intet unntak gjort i en etablert virksomhet "liten." I denne spesielle historien på Reddit forteller en mann sin erfaring med en kunde som ønsket at han skulle endre prisen på en vare for henne - selv om varen var full pris. I utgangspunktet forventet kvinnen at han ville gjøre dette "lille unntaket" siden hun tenkte at det ikke ville være en stor sak. Selv om, dessverre, de fleste steder, er enhver endring i pris eller praksis en stor sak - så ikke vær sint på en kundeserviceansatt for å bare håndheve virksomhetens retningslinjer.
12 "Jeg har ventet så lenge på å snakke med deg."
Shutterstock
Spesielt i samspill med kundeservicerepresentanter over telefonen ytes denne frasen oftere enn "vær snill" eller "takk." I følge en rapport i Washington Post er det ikke ventetiden som frustrerer kundene mest - det er kjedsomheten som følger med den utålmodige ventetiden. Så i stedet for å snøre deg mot den hjelpeløse kundeservicerepresentanten, kan du prøve å finne positive måter å bide tiden din mens du er på vent eller stå i linjen, som å returnere arbeids-e-poster og lage oppgavelister for dagen fremover.
13 "Den andre ansatte la meg bruke denne kupongen."
Shutterstock
Selv om dette stemmer, kan bruk av en utgått eller ikke-eksisterende kupong få salgsmedarbeideren i trøbbel. Som jeg vet av erfaring, er det mindre sannsynlig at salgspartnere tror denne unnskyldningen, ettersom de læres å ikke gjøre unntak for kunder, ettersom dette gjennom jungeltelegrafen kan danne en trend som kan miste selskapets penger. Så selv om den andre ansatte tillater deg å bruke den utløpte kupongen, ville det å forsøke å finne andre løpende salg føre til mindre hodepine når du går inn i kassen.
14 "Jeg har virkelig ikke tid til dette."
Shutterstock
Som det viser seg, har ikke kundeserviceagenten i den andre enden av lønningen din heller tid til dette, men de gir deg tid til å hjelpe deg. For å unngå å eskalere interaksjonen, bare ta et dypt pust og husk hvorfor du er her i utgangspunktet - for å løse det problemet du står overfor, riktig? Vel, for det er det best å være tålmodig og forståelsesfull.
15 "Hvorfor er dette så dyrt?"
Igjen: med mindre du snakker med produsenten av det aktuelle produktet, har de ingen kontroll over hvor mye den varen vil koste deg. Det eneste en kundeserviceansatt kan kontrollere er måten de behandler deg på hele samhandlingen, så hvis du er opptatt med å klage over hvor dyrt varen du ønsker, kan det være mindre sannsynlig at de finner deg rabatter eller kuponger som kunne senke prisen.
16 "Du bør gå tilbake til skolen for å lære å gjøre jobben din riktig."
Den eneste gangen denne frasen kanskje ikke kan kvalifiseres som mobbing, er hvis selgeren faktisk gikk på skole for å bedre seg for sin nåværende stilling. Imidlertid, mest sannsynlig, fikk de ingen skolegang for å bedre hjelpe deg i ferd med å returnere varene dine i matbutikken.
17 "Du blir rasist."
Shutterstock
Dette gjelder bare hvis uttrykket ble kastet ut av venstre felt, som en måte å skrangle og skremme kundeserviceagenten til å gjøre urettferdige unntak for deg på et forretningssted. Selv om det er din rett til å kreve en gunstig opplevelse uansett rase, kjønn, seksuell legning eller religion, er det urettferdig å beskylde noen for å utvise rasistisk oppførsel bare for å skylde dem på å gjøre unntak for deg som de ikke ville gjort for noen ellers.
18 "Hvorfor trenger du å se ID-en min?"
For de fleste interaksjoner som krever en fullstendig analyse av problemene du ønsker å diskutere med en salgsrepresentant, må de kontrollere IDen din. Dette er ganske enkelt en måte å bekrefte at det er du som returnerer, eller andre forhold som krever håndtering av personlig informasjon. Selv om det ikke er gjeldende lover som krever at du må vise ID-en din sammen med et kreditt- eller debetkortkjøp, kan mange forhandlere kreve det hvis baksiden av kreditt- eller debetkortet ditt ikke er signert, ifølge NBC 12. Kort sagt, dette blinket av ID beskytter identiteten din, så vær glad for at selskapene bryr seg om din velvære.
19 "Vet du hvem jeg er?"
Shutterstock
En gang i tiden, da jeg jobbet som salgsmedarbeider i en ikke navngitt butikkjede, brukte en lokal nyhetscaster denne linjen som et middel til å motta stjernebehandling (i dette tilfellet ekstra rabatter) i butikken. Selv om ja, jeg visste hvem hun var, hadde jeg ingen intensjoner om å behandle henne noe annerledes enn noen annen kunde den dagen. Moralen i denne historien: det spiller ingen rolle hvor berømt du er (bortsett fra kanskje hvis du er Oprah) - kundetjenestemedarbeidere læres å behandle alle likt.
20 "Kan jeg få rabatt på denne varen?"
Uansett hvor mye du bare trenger den fullverdige varen på sokkelen, ønsker selgere (og selskaper generelt) å kunne tjene penger ved å gi en rabatt til alle som ba om en.
21 "Du lyver."
Shutterstock
Når du driver forretning med en fremmed, kan denne beskyldningen komme som et personlig angrep. Hvis du føler at den ansatte kan ha villedet deg, er det bedre å be om å snakke med en veileder enn å skape personlig friksjon med dem.
22 "Men hvorfor skulle du trenge det? Jeg prøver ikke å få identiteten min stjålet."
Igjen kan det hende at visse selskaper (spesielt de som gjør forretninger via telefon) kan kreve at du røper viss informasjon for å hjelpe deg. Dette kan være alt fra personnummer til bankens rutingnummer. Med mindre selskapet du snakker med virker lite og har liten eller ingen tilstedeværelse på nettet, er det høyst usannsynlig at de prøver å stjele identiteten din. Hvis du heller vil være trygg enn beklager, er det helt akseptabelt å spørre selskapet hvorfor de krever den informasjonen fra deg, og hva konsekvensene vil være hvis du nektet å dele disse personopplysningene.
23 "Du tar feil."
Shutterstock
I de fleste tilfeller er det mer sannsynlig at du er galt når du er oppsøkt mot en arbeidstaker som kjenner innsatsene og outs for deres virksomhet bedre enn deg, forbrukeren. Og selv om den ansatte ikke viser seg å være feil når det gjelder noe, vil det å ta en mindre anklagende tone fjerne problemet mye raskere enn å opprettholde en negativ holdning.
24 "Hvordan tør du gjette prisen! Få en kalkulator ut og gjør den ordentlig."
Som omskrevet i et innlegg på denne Reddit-tråden, bare fordi du kanskje ikke liker prisen, gir du deg ikke myndighet til å vokte over den ansatte når de beregner kostnadene for transaksjonen. Ta det fra meg: det er få ting som er mer irriterende enn å ha en kunde som står bak registeret ditt, og dobbeltsjekke matematikk for transaksjonen. På toppen av det, med mindre du kjøper varer fra en liten mamma og popbutikk, bør de fleste etablerte bedrifter være utstyrt med teknologi sofistikert nok til å beregne prisene på bestemte varer automatisk - ingen fingre eller tær kreves.
25 Kommenter seksuelt.
Med mindre du vil bli utestengt fra butikken for livet eller arrestert på stedet, er det å komme med upassende og seksuelt antydelige kommentarer helt ut av linjen. Hvis du vil ha en fullstendig liste over seksuelt eksplisitte atferd som skal unngås i et forretningssted (selv om dette alle skal være sunn fornuft), kan du bla gjennom Workplace Fairness 'nettsted.
26 Bruke rasistisk / støtende språk.
Shutterstock
I USA har alle rett til den samme handleopplevelsen, uansett rase, religion, kjønn eller seksuell legning. Så når du bestemmer deg for å bruke språk som dette på et forretningssted, bryter du den amerikanske koden Tittel 42, kapittel 21-Civil Rights, som "forbyr diskriminering av personer basert på alder, funksjonshemming, kjønn, rase, nasjonal opprinnelse, og religion (blant annet) i en rekke omgivelser - inkludert utdanning, sysselsetting, offentlige overnattingssteder, føderale tjenester og mer. " Med andre ord: ikke gjør at manageren kaster deg ut av butikken for bruk av støtende språk.
27 Bruke stygt språk.
Shutterstock
Selv om forbannelse hos salgsmedarbeideren ikke nødvendigvis resulterer i oppsigelse fra butikken, gjør det faktisk at du ser ut som en mobber. Ved å bruke stygt språk for å få det du ønsker, vil det faktisk ha motsatt innvirkning - det vil føre til at den ansatte slutter helt, og med rette.
Les dette neste
20 hemmelighetsforhandlere vil ikke at du skal vite
Som forbruker bruker du mer krefter enn du noen gang hadde forestilt deg.
25 ting du aldri burde si til en detaljkasserer
Vær forsiktig med å aldri si disse tingene til en detaljistarbeider.
30 morsomme tweets hver detaljist kan forholde seg til
To ord: julemusikk
15 sjokkerende ting forhandlere vet allerede om deg
Nummer fem: Ja, de vet om du er en Apple-hengiven.
23 smarte måter detaljister alltid lurer deg på
Ja, de vet nøyaktig hvordan du får deg til å tømme lommeboka.
Slik beroliger du sinne raskt
Noen ganger er det like enkelt som å innrømme at du er sint.
20 enkle måter å være mindre bety
Litt godhet går langt.
